samenvatting

DWI en de stadsdelen hebben voor wat betreft de klachtbehandeling door maatschappelijke dienstverleners, die belast zijn met de uitvoering van gemeentelijke taken, zoveel mogelijk gestreefd naar uniformiteit van de klachtenreglementen. Omdat de maatschappelijk dienstverleners (madi’s) onderling verschillen, qua organisatie en uitvoerende taken, werd deze uniformiteit niet haalbaar geacht. Vanwege het voorgaande is uiteindelijk door de betrokken organisaties besloten om niet zozeer de reglementen te uniformeren, maar de klachtbehandeling zelf. Daarom is de klachtencode in het leven geroepen. De klachtencode bevat een set van uitgangspunten die ervoor zorgt dat de behandeling van klachten ondermeer conform de Algemene wet bestuursrecht plaatsvindt. In februari 2012 hebben de Amsterdamse madi’s zich aan deze code gecommitteerd. Ondanks het voorgaande kreeg de ombudsman eind 2012 signalen binnen waaruit bleek dat niet alle madi’s de klachten conform de code afhandelden. Naar aanleiding hiervan heeft de ombudsman een onderzoek opgestart.

 

Uit het onderzoek blijkt dat met name de klachtbehandeling door de madi’s in Stadsdeel Noord, Zuid Oost en Oost (grotendeels) conform de afgesproken uitgangspunten plaatsvindt. Dit in tegenstelling tot de madi’s in Nieuw-West en West – waarbij ten aanzien van de laatstgenoemde kan worden opgemerkt dat dit hoogstwaarschijnlijk samenhangt met de introductie van een nieuwe maatschappelijk dienstverlener in dat stadsdeel en de onbekendheid met de klachtencode van de desbetreffende organisatie.

 

aanbevelingen stadsdelen

Daar waar de ombudsman heeft gesignaleerd dat een madi zich niet aan de uitgangspunten van de klachtencode houdt, heeft hij (per madi) verbeterpunten geformuleerd. De ombudsman heeft de stadsdelen, als opdrachtgevers van de madi’s, aanbevolen erop toe te zien dat de verbeterpunten nader worden geïmplementeerd.

 

vier belangrijke tekortkomingen

Over het geheel genomen heeft de ombudsman vier belangrijke tekortkomingen geconstateerd. Allereerst geldt dat niet alle madi’s zich houden aan de (wettelijk) termijnen zoals neergelegd in de Awb (en de klachtencode). Formele afhandeling van klachten dient in beginsel binnen zes weken plaats te vinden. Gebleken is dat in een aantal gevallen de behandelingstermijn van klachten kan oplopen tot drie maanden. De ombudsman acht een dergelijke termijnoverschrijding onaanvaardbaar. Een ander punt betreft het feit dat een aantal madi’s de mogelijkheid tot het indienen van een klacht beperken tot drie of zes maanden na het feit waarop de klacht betrekking heeft. Dit is niet conform de Awb, die stelt dat deze termijn een jaar moet zijn.

 

Het tweede punt hangt samen met de hiervoor genoemde termijnoverschrijdingen. De ombudsman constateert dat een aantal madi’s gebruik maken van opeenvolgende formele procedures. Zo zijn er madi’s waarbij er eerst een informele procedure plaatsvindt, en wanneer deze geen resultaat oplevert er vervolgens een formele procedure door de teammanager of klachtencoördinator wordt opgestart. Daarna is er de mogelijkheid om, bij ontevredenheid over de afhandeling van de klacht door de teammanager of klachtencoördinator, de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie – en vervolgens nogmaals aan de directeur. Deze werkwijze acht de ombudsman niet in het belang van de organisatie of de klager. Het neemt onnodig veel (personele) capaciteit in beslag en de lange behandelduur van de klacht kan voor frustratie bij de klager zorgen.

 

Het derde punt betreft dat uit het onderzoek blijkt dat niet alle madi’s (in eerste instantie) de informele aanpak hanteren. Deze manier van klachtbehandeling zorgt ervoor dat klachten, zonder al te veel inzet van de organisatie, snel en veelal succesvol kunnen worden afgehandeld. Grotere gemeentelijke diensten in Amsterdam hanteren al de informele aanpak en de formule heeft zichzelf bewezen.

 

Tot slot geldt dat het de taak is van de gemeente om in de aanbesteding van maatschappelijke taken (zoals schuldhulpverlening) aan nieuwe maatschappelijke dienstverleners op te nemen dat de desbetreffende maatschappelijke dienstverleners de klachtbehandeling inrichten conform de klachtencode. Dit voorkomt dat nieuwe spelers niet op de hoogte (kunnen) zijn van de afspraken tussen DWI, de stadsdelen en de madi’s ten aanzien van de klachtbehandeling en klachtencode. 

 

aanbeveling wethouder

Gezien het voorgaande verzoekt de ombudsman de wethouder te bevorderen dat DWI, in samenwerking met de stadsdelen, erop toeziet dat zowel de huidige als toekomstige maatschappelijke dienstverleners, belast met de uitvoering van gemeentelijke taken, zich bij de afhandeling van klachten houden aan de klachtencode. In het kader hiervan dient in het bijzonder aandacht te worden geschonken aan de vier hierboven geconstateerde tekortkomingen, waarbij de ombudsman het met name van belang vindt om in te zetten op de informele aanpak.