De voordeur van de woning van een man wordt, naar later blijkt onterecht, in opdracht van de politie geforceerd. De man wil de schade die daarbij is ontstaan op de politie verhalen en hij dient een schadeclaim in. De claim wordt door de politie ter behandeling doorgestuurd naar Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam (VGA). Op een ontvangstbevestiging na hoort hij echter maandenlang niets. Hij neemt diverse malen zelf telefonisch contact op met VGA om meer informatie te verkrijgen over de stand van zaken. VGA zegt de man meerdere malen toe dat zijn claim spoedig afgehandeld zal worden en dat alleen nog gewacht wordt op informatie van de politie over het voorval. Omdat de afhandeling uitblijft wendt hij zich tot de ombudsman. Uiteindelijk gaat VGA alsnog over tot vergoeding van de schade. Uit onderzoek van de ombudsman is gebleken dat VGA zelf, in een tijdsspanne van twee jaar, op geen enkele manier heeft getracht de man actief te informeren over de behandeling van zijn claim. Bovendien vindt de ombudsman dat VGA zich veel te afwachtend heeft opgesteld met betrekking tot de medewerking van de politie. Het verzekeringsbedrijf heeft hierdoor in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking en het vereiste van voortvarendheid gehandeld. 

De ombudsman overweegt dat, indien de burger zijn claim deugdelijk heeft onderbouwd, het bestuursorgaan in die gevallen dient uit te gaan van vertrouwen in de burger. Het is niet aanvaardbaar dat het verzekeringsbedrijf een vlotte behandeling van een aannemelijke en niet onredelijke claim zo laat vertragen door de partij die de schade onbetwistbaar heeft aangericht. 

Aanbeveling

De ombudsman verzoekt de wethouder Financiën te bevorderen dat, indien bij een aansprakelijkstelling één van de betrokken partijen niet binnen een redelijke termijn op een informatieverzoek van VGA reageert, VGA de zaak afhandelt op basis van de beschikbare informatie.

Waar mogelijk moet VGA bij de beoordeling van claims uitgaan van vertrouwen. Onderzocht moet worden in hoeverre een dergelijk uitgangspunt leidt tot significante versnelling van haar dienstverlening en reductie van administratieve last.