Een vrouw ontvangt van WZS een persoonsgebonden budget voor hulp bij het huishouden voor drie uur per week, uitgaande van een indicatiestelling van de MO-zaak. In november 2012 brengt de MO-zaak een herindicatie uit. Op grond hiervan wordt de vrouw geïndiceerd voor 3,5 uur per week hulp bij het huishouden. WZS moet hierop een nieuw besluit nemen over het PGB.

De vrouw verbaast zich, want het bedrag dat ze aan PGB ontvangt wordt vervolgens niet aangepast. Haar dochter vraagt in meerdere e-mails aandacht bij Antwoord (antwoord@amsterdam.nl) voor dit probleem. Ze voegt ook de herindicatie bij. De reactie van Antwoord luidt dat er slechts een indicatie van de MO-zaak voor 3 uur per week beschikbaar is en men verwijst haar naar de Wmo helpdesk. Na interventie van de ombudsman blijkt dat WZS de herindicatie van de MO-zaak nooit heeft ontvangen.

Vast is komen te staan dat de vrouw herhaaldelijk aandacht heeft gevraagd voor een probleem rond de aanpassing van een PGB, en dat gemotiveerd heeft door de herindicatie van de MO-zaak mee te sturen. Verwacht had mogen worden dat Antwoord hierin aanleiding had gezien contact te leggen met WZS, de gemeentelijke dienst die verantwoordelijk is voor het nemen van het besluit over het PGB. Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) heeft hiermee in strijd met het vereiste van goede organisatie gehandeld.