Onduidelijkheid rond herindicatie
Voor de familie van een oudere gehandicapte vrouw is het, na de zorgwijzigingen per 1 januari 2015, volstrekt onduidelijk bij welke organisatie ze moeten zijn voor een herindicatie van bepaalde zorg waar de gemeente verantwoordelijk voor is. Als ze uiteindelijk bij de juiste instantie zijn gekomen, verloopt de indicatie stroef en ontvangen ze een onbegrijpelijke afwijzing. Plaatsvervangend ombudsman Anne Martien van der Does, bezoekt de familie en gaat vervolgens met de gemeente rond de tafel om de zaak vlot te trekken.
De vrouw, die een hersenafwijking heeft, is gedeeltelijk verlamd. Ze woont zelfstandig maar krijgt persoonlijke verzorging en verpleging door professionals. Haar dochter doet samen met de kleindochter de huishouding en de administratie. Zij ontvangen hiervoor vanuit de AWBZ een Persoonsgebonden budget (PGB) voor Begeleiding Individueel. Maar na 1 januari 2015 verandert er het nodige. Op het gebied van de persoonlijke verzorging en verpleging zijn er geen problemen. Dit loopt via de wijkverpleegkundige in overleg met de Zorgverzekeraar of huisarts. Met de Begeleiding Individueel (die voortaan Ambulante ondersteuning heet) loopt het minder soepel. Voor deze zorg, die onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning valt, is de gemeente voortaan verantwoordelijk.
Niemand weet het
Omdat de indicatie voor Ambulante ondersteuning van de vrouw in april 2015 afloopt, informeert haar kleindochter bij wie ze moeten zijn voor het aanvragen van een herindicatie en een uitbreiding van het aantal uren. Het Zorgkantoor, de gemeente, WMO- helpdesk, Loket Zorg en Samenleven, het Wijkzorg team, en de Wijkverpleegkundige kunnen geen van allen vertellen wie deze taken nu uitvoert. Ten einde raad komt ze bij de Gemeentelijke Ombudsman. Plaatsvervangend ombudsman Anne Martien van der Does vraagt het klachtenteam van het Cluster Sociaal om de familie zo snel mogelijk te beantwoorden. De familie krijgt aanvankelijk te horen dat de herindicatie via een zorgverlener aangevraagd moet worden. De ombudsman ziet echter op internet dat deze informatie onjuist is. Cliënten die al een PGB hebben, worden door de MO-zaak zelf uitgenodigd voor een herindicatiegesprek. De gemeente bevestigt dit. De familie zal alsnog een schriftelijke uitnodiging voor een telefonisch herbeoordelingsgesprek krijgen omdat de uitnodigingsbrief die de MO-zaak eerder heeft gestuurd, hen kennelijk niet heeft bereikt.
Indicatie en afwijzing
Als de indicatieadviseur van de MO-zaak belt, vraagt de kleindochter om een persoonlijk bezoek van een indicatieadviseur. De familie vreest namelijk dat de MO-zaak de toestand van de vrouw op afstand onvoldoende kan beoordelen. Ook spelen er nog een aantal andere zorgkwesties, waaronder aanpassingen aan de rolstoel en de aanvraag voor een hulpmiddel om uit bed te komen. De indicatieadviseur die het telefoongesprek voerde komt zelf langs voor de indicatie van het hulpmiddel maar de Ambulante ondersteuning komt niet ter sprake. Drie weken later stuurt de gemeente een afwijzing van de aanvraag voor Ambulante ondersteuning omdat er oplossingen vanuit andere regelingen zouden zijn, zoals de Wet langdurige zorg vanwege permanent toezicht en maatschappelijk werk.
De familie begrijpt niets van de beschikking en is het niet eens met de afwijzing. Ze bezoeken nogmaals het spreekuur van de ombudsman. De ombudsman vraagt het klachtenteam van het Cluster Sociaal om een gesprek te organiseren met de MO-zaak en de gemeente, om de kwestie te verhelderen. Voorafgaand aan dit gesprek bezoekt ze de familie om de gang van zaken rond het bezoek van de indicatieadviseur en de afwijzing te bespreken. Zij krijgt daarbij de indruk dat de gemeente onvoldoende de regie heeft genomen en de zorgvraag niet integraal heeft aangepakt.
Met de gemeente om de tafel
Als de ombudsman vervolgens met de MO-zaak, het klachtenteam, Zorg en een casemanager van Reade om de tafel gaat zitten, wordt een aantal zaken duidelijk en worden er oplossingen voorgesteld. De MO-zaak vertelt dat de verlenging van een bestaande indicatie in principe telefonisch wordt afgehandeld om burgers en de organisatie zo min mogelijk te belasten. In dit specifieke geval is echter besloten om toch een adviseur op huisbezoek te laten gaan. Omdat de familie liet weten uitsluitend in aanwezigheid van de ombudsman over ambulante ondersteuning te willen praten zou een vervolgafspraak worden gemaakt, maar dat is niet gebeurd. Toen de adviseur vervolgens niets meer van de familie vernam, werd op basis van beschikbare gegevens uit eerdere aanvragen een besluit genomen. De MO zaak erkent dat deze handelswijze niet correct is. In dergelijke gevallen wordt ofwel een vervolgafspraak gemaakt, of er volgt afwijzing op grond van gebrek aan informatie. Geen van beide is gebeurd.
De afdeling Zorg deelt de mening van de ombudsman dat de beschikking die de familie ontving, zeer onduidelijk en onvolledig is. Dit komt helaas vaker voor. Het probleem ligt vooral in de vertaalslag van het adviesrapport naar de beschikking. De afdeling Zorg heeft een werkgroep aangesteld om dit te verbeteren. De ombudsman zou ook graag zien dat in een afwijzende beschikking wordt verwezen naar organisaties waar de aanvrager mogelijk wel een oplossing vanuit een andere regeling kan krijgen. Zij is graag bereid om hier over mee te denken. Ook vraagt ze zich af waarom het adviesrapport waarop het besluit is gebaseerd, niet standaard wordt meegestuurd. Evenmin wordt de klant gewezen op de mogelijkheid om dit rapport op te vragen. Het klachtenteam zal nagaan of het mogelijk is om in de beschikking op te nemen dat de aanvrager het adviesrapport kan opvragen.
Oplossingen
In het algemeen is het zo dat een van zorgverleners uit het wijkteam klanthouder is, maar bij PGB-houders, zoals hier, is die er niet. Wel biedt de gemeente een casemanager aan als er signalen zijn dat de aanvraagprocedure niet soepel loopt. Een casemanager van Reade zal de familie uit deze zaak bij de aanvragen begeleiden, ook wanneer het om voorzieningen uit de Wet Langdurige Zorg gaat. Binnen een week zal er een gesprek plaatsvinden. De MO-zaak zal de herindicatie van de vrouw opnieuw beoordelen. In afwachting van deze beslissing, trekt de gemeente de afwijzing in.
De ombudsman kijkt terug op een vruchtbaar gesprek zowel voor de cliënt als de dienstverlening van Zorg in het algemeen. Het onderstreept het belang van een heldere communicatie tussen de gemeente en de burger. Duidelijke en volledige informatie is hierbij van cruciaal belang.