Ombudsman Metropool Amsterdam publiceert jaarverslag 2016
Terugkerend thema in het werk van ombudsman Arre Zuurmond is de kloof tussen de systeemwereld (bureaucratie) en de leefwereld (sociale werkelijkheid). Deze kloof kan blijken uit incidenten, eenmalige fouten die de gemeente na tussenkomst van de ombudsman rechtzet. Maar ook uit meer structurele problemen, met een dieperliggende oorzaak, die vaak blijk geven van een dominantie van het systeem.
Overheidslogica streeft nog te veel naar sluitende systemen, terwijl dat burgers uitsluit, omdat er altijd onverwachte, uitzonderlijke situaties zijn. Menselijk maatwerk moet altijd mogelijk zijn, en sluitende systemen belemmeren dat.
Steeds vaker constateert de ombudsman dat ambtenaren hard hun best doen om zich in te leven in de situatie van een vastgelopen burger, maar dat het systeem van waaruit zij werken hen daarin belemmert. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat een ict-systeem geen ruimte biedt voor uitzonderingen, dat de budgetten gefragmenteerd zijn, of dat een medewerker onvoldoende doorzettingsmacht heeft. Dat gemeenten er nog niet altijd in slagen dit soort bureaucratische barrières te doorbreken ziet de ombudsman met name terug in een stijging van het aantal klachten ten opzichte van 2015.
Om de leef- en systeemwereld te verbinden zijn er verschillende initiatieven opgezet met hulp van de ombudsman, waarbij de gemeente samen met haar inwoner(s) kijkt naar een oplossing voor een bepaald probleem. Middels o.a. pilots, intervisiegesprekken en experimenteren met innovaties stuurt de ombudsman aan op meer behoorlijkheid en innovatie binnen de overheidsorganisaties. Hiermee hebben de aangesloten gemeenten zowel op het gebied van incidenten als op het gebied van structurele problemen goede stappen gezet. De transformatie van de overheid, waarin de leefwereld weer uitgangspunt wordt, komt zo een stapje dichterbij.
Om die transformatie werkbaar te maken pleit de ombudsman in zijn jaarverslag voor een overheidsorganisatie van twee snelheden; de ‘fast lane’ voor burgers die snel af te handelen zijn en de ‘slow lane’ voor die burgers die niet standaard zijn en meer maatwerk vragen.
Klik hier om het volledige jaarverslag 2016 te downloaden.
