Ombudsman Amsterdam: kwaliteit eerstelijns klachtenafhandeling gemeente Amsterdam niet acceptabel
De kwaliteit van de eerstelijns klachtafhandeling binnen de gemeente Amsterdam is niet acceptabel. Inwoners worden of voelen zich niet gehoord, termijnen bij klacht- en bezwaarbehandelingen worden overschreden en toezeggingen worden niet nagekomen. Met name in het sociaal domein. Dit schrijft Munish Ramlal in een brief aan burgemeester Halsema naar aanleiding van signalen van inwoners in zijn eerste honderd dagen als ombudsman Metropool Amsterdam.
Ramlal roept de burgemeester - die volgens de Gemeentewet belast is met het toezicht op de zorgvuldige behandeling van klachten - op noodzakelijke organisatieverbeteringen te bevorderen en te bewaken. Tevens doet hij een viertal aanbevelingen om de klachtafhandeling een (extra) impuls te geven.
Klachten eerste lijn beter behandelen
Munish Ramlal: “De klachtbehandeling is ver verwijderd geraakt van de inwoner die de klacht heeft ingediend. Dit heeft niet alleen zijn weerslag op de Amsterdammer en zijn vertrouwen in de overheid, maar ook op mijn eigen organisatie. Wanneer klachten in de eerste lijn (beter) behandeld worden, komen er minder dossiers onnodig op mijn bureau. Dit scheelt ons allemaal tijd, energie en belastinggeld.”
Bevlogen ambtenaren lopen vast
Ramlal twijfelt niet aan de goede intenties van de klacht afhandelende ambtenaren. “Ik zie veel bevlogen en welwillende ambtenaren die vastlopen in het systeem. Medewerkers die belemmerd worden in hun betrokkenheid bij de publieke zaak. Ik heb goede hoop dat daar op korte termijn iets aan gedaan wordt. De gemeente heeft namelijk aangegeven dat de professionalisering van de klachtbehandeling in 2022 hoog op de agenda staat. Ter ondersteuning van die professionaliseringsslag heb ik vier concrete aanbevelingen geformuleerd. Als ombudsman zal ik dit verbeterproces nauwkeurig en kritisch volgen.”
