Wet extern klachtrecht heeft positief effect op dienstverlening
Minister Donner heeft op 10 februari het onderzoeksrapport Evaluatie Wet extern klachtrecht aangeboden aan de Tweede Kamer. Aanleiding voor het onderzoek was de bepaling in deze wet dat de doeltreffendheid en de effecten ervan na vijf jaar geëvalueerd moesten worden.
De Wet extern klachtrecht die op 1 januari 2006 in werking trad, moet ervoor zorgen dat burgers met hun klachten over overheidsinstanties in altijd bij een onafhankelijke ombudsinstantie terecht kunnen. Dit was in het verleden niet overal geregeld. Het onderzoek toont aan dat van de 430 Nederlandse gemeenten er 284 gebruikmaken van de diensten van de Nationale ombudsman. Daarnaast zijn er 91 gemeenten aangesloten bij een gemeenschappelijke ombudsvoorziening of de ombudsman van een naburige gemeente. De overige 55 gemeenten (waaronder de vier grote steden en Groningen) hebben een eigen gemeentelijke ombudsman.
Adviezen ombudsman sorteren effect
Alle ombudsinstanties hanteren nagenoeg dezelfde werkwijze bij het oplossen van klachten, die vooral gericht is op zorgvuldigheid en dienstverlening. Ook de wijze rapporteren komt met elkaar overeen. Naast het formele onderzoek gebruiken de ombudsinstanties ook informele manieren van klachtbehandeling. De ombudsmannen van de grote steden en de Nationale ombudsman doen ook onderzoek uit eigen beweging. De adviezen van de ombudsinstanties hebben een positief effect op de interne klachtbehandeling binnen de gemeenten. Voorbeelden hiervan zijn het aanstellen van interne klachtencoördinatoren, het opstellen van klachtenprocedures en het voorlichten van medewerkers.
Gemeentelijke voorzieningen wekken wantrouwen
Hoewel de gemeentelijke ombudsinstanties variëren in grootte en werkdruk, concludeert de minister op grond van het onderzoek dat ze professioneel, deskundig, onafhankelijk en onpartijdig zijn. Wel bleek uit evaluatiegesprekken met de burgers dat ombudsinstanties die duidelijk zichtbaar gebruikmaken van gemeentelijke faciliteiten, kritischer werden beoordeeld. De minister zal hiervoor aandacht vragen bij de gemeentebesturen.
Meer informatie: