3D casus: Wachttijden callcenter hoog door zorgvragen
Een echtpaar heeft een naheffingsaanslag voor parkeerbelasting ontvangen. De man probeert de gemeente telefonisch te bereiken maar dit lukt niet omdat hij telkens in de wacht wordt gezet en de wachttijd kan daarbij oplopen tot wel vijftien minuten.
De ombudsman stuurt de klacht door naar de gemeente en verneemt dat de aanslag in bezwaar is ingetrokken. De betrokken parkeercontroleur heeft een fout gemaakt bij het invoeren van het kenteken. De gemeente laat tevens weten dat het klantcontactcentrum in december erg druk is geweest in verband met vragen over de zorg, waardoor langere wachttijden ontstonden. Nu de parkeerzaak is rechtgezet en er geen sprake is van een structureel probleem, sluit de ombudsman het dossier. De ombudsman vraagt zich wel af hoe het mogelijk is dat door de veranderingen in de zorg de wachttijden bij het callcenter zo konden oplopen, aangezien de gemeente had kunnen anticiperen op de toename van vragen over de zorg. Stellen de drie d afdelingen zich wel op de hoogte van de aantallen telefoontjes en de wachttijden van hun klant contact centrum?
