Welkom in het systeem

Praktijkleergang De Nieuwe Wibaut  is opgezet vanuit de Gemeente Amsterdam en de Wibautleerstoel van de Universiteit van Amsterdam om nieuwe, innovatieve manieren van werken te ontwikkelen die aansluiten bij de grote hervormingen binnen de Gemeente Amsterdam.  Door andere manieren van werken en andere competenties wordt toegewerkt naar een cultuur van samenwerken, vertrouwen, ondernemen en los laten.

 

Zef Hemel, (voormalig directielid Dienst Ruimtelijke Ordening van Amsterdam en bijzonder hoogleraar Grootstedelijke Vraagstukken aan de Universiteit van Amsterdam) heeft als mede-initiatiefnemer van de Nieuwe Wibaut aan de eerste simulatie deelgenomen. Op 16 maart 2015 was het de beurt aan de medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman om binnen het systeem op expeditie te gaan. Eén van hen deed verslag van deze ervaring:

 

 "Eenmaal binnen krijg ik een verfrommeld stapeltje administratiepapieren in mijn hand gedrukt met koffievlekken erop. Geen uitleg. Slechts de mededeling dat ik mij moet melden bij het postkantoor, een tafeltje in de hal. Daar krijg ik een brief met een opdracht en een zakje met geld. Op de opdracht lees ik dat ik Hassan ben. Ik ben vorige week 19 geworden en heb net mijn schooldiploma behaald. Ik ben nooit in de problemen gekomen en school is mij goed af gegaan. Sinds het vertrek van mijn vader, vijf jaar geleden, ben ik af en toe langs gegaan bij het programma ‘Om het kind’. Vooral wanneer er gedoe was met mijn verslaafde moeder. Op dit moment is mijn moeder alwéér een maand opgenomen en ik besluit opnieuw steun te zoeken bij het loket ‘Om het kind’ dat gevestigd is in Amsterdam Zuid, in de buurt van mijn oude school. Zelf woon ik in Noord.

 Tijdens mijn opdracht moet ik me aan een aantal spelregels houden:  Ik beschik over €9,-, hier moet ik het vervoer, belasting, verzekering, eten en andere kosten van betalen. Ik ben genoodzaakt om met het openbaar vervoer te reizen. Iedere keer dat ik naar een ander loket ga, moet ik een rit van €1,- afdragen bij het OV-punt, ook een tafeltje in de hal. Als ik niet meer wordt doorverwezen naar een ander loket, ga ik naar de supermarkt. Ik moet immers ook eten.

 Ik ga op pad en raak zo mijn eerste euro kwijt aan vervoer. In Zuid, aangekomen bij loket ‘Om het kind’, vertel ik dat ik hier ben voor hulp bij het inrichten van mijn leven. Ik heb geen werk, terwijl mijn vrienden allemaal doorstomen naar de hogeschool of universiteit. Ik zit thuis en bezoek mijn moeder zo vaak als ik kan. Ik leg de medewerker uit dat mijn moeder vanwege haar drugsverslaving in een kliniek is opgenomen. Ik hoor dat zij niets meer voor mij kunnen betekenen nu ik meerderjarig ben en wordt doorverwezen naar Samen DOEN. Gelukkig bevindt deze organisatie zich in hetzelfde gebouw, dus ik ga meteen door. Er is een wachtrij. Het is niet duidelijk wie voor welk loket in de rij staat. Ik klop op de juiste deur, maar ik mag nog niet naar binnen. Ik word zo opgehaald. Na een lange tijd wachten mag ik naar binnen. Ik vertel opnieuw waarom ik hier ben. Als ik aan de medewerker beken dat ik zelf ook wel eens (eigenlijk iedere dag wel) een jointje rook, vraagt hij daar behoorlijk op door. Maar als het hem op een gegeven moment duidelijk wordt dat ik in Stadsdeel Noord woon vertelt hij mij dat ik daarom naar Samen DOEN in Stadsdeel Noord moet gaan. De frustraties komen los, maar ik blijf rustig. Geërgerd maak ik mijn gang weer naar de metro.

Ook bij Stadsdeel Noord moet ik mij aan de balie melden. Daar bevraagt een dame mij over wat ik dagelijks doe en met wie ik allemaal contact heb. Ik leg uit dat ik op dit moment alleen woon, geen werk heb, dat mijn overige familie (vader, broer en ooms en tantes) in het buitenland woont, maar dat ik wel terug kan vallen op een vroegere buurvrouw. Vaker dan mij lief is, staat zij op de stoep om te kijken hoe het  met mij en mijn moeder (wanneer ze niet is opgenomen) gaat. Het valt mij op dat de dame achter het loket voortdurend de conclusie trekt dat ik ‘voldoende zelfredzaam’ ben. Dat kan best zijn, maar ik wil graag advies over hoe ik aan werk kan komen, hoe ik een begin kan maken met een echt, volwassen leven. Zij deelt mij uiteindelijk mee dat zij niets voor mij kan betekenen en dat ik mij maar tot Pantar of zoiets moet wenden. Ze stuurt mij naar het postkantoor. Daar aangekomen krijg ik een brief. Die is van de Belastingdienst en er staat in dat ik een flinke som aan ten onrechte ontvangen huurtoeslag terug moet betalen. Ik kan nog in bezwaar tegen deze beslissing. Omdat ik het geld echt niet heb ga ik naar de Belastingdienst om dit probleem te bespreken.

Omdat mijn geldzakje behoorlijk leeg begint te raken, besluit ik vanaf nu alles op de fiets te doen. Bezweet kom ik aan bij de Belastingdienst. Ik leg uit waarom ik kom en dat ik het bedrag onmogelijk kan betalen. Vooral niet omdat ik geen werk heb. De medewerker laat weten dat een betalingsregeling misschien mogelijk is, maar dat ik dan wel gauw een baan moet vinden. Ik ga naar Pantar en moet enkele testen afleggen. Uiteindelijk wordt mij een baan aangeboden voor 40 uur per week. Moegestreden accepteer ik de baan waarmee ik € 2 per uur zal verdienen. Ik ga naar de supermarkt om van mijn laatste geld wat eten te kopen.

 

Tijdens de nabespreking blijken nog twee andere collega's in de huid van Hassan te zijn gekropen. Anderen leefden zich in in de situatie van Sylvana, Sonja of Diederik: allemaal personages met hun eigen problemen, gebaseerd op de werkelijkheid. De simulatie lijkt te hebben gewerkt. Ik heb diverse collega’s gaandeweg steeds gefrustreerder zien worden. Ik heb hen horen klagen over onduidelijkheid waar zij naartoe moesten, over vermoeidheid door de doorverwijzingen en het lange wachten. Twee collega’s gingen zo op in hun rol dat zij zo boos werden op de ‘medewerkers’ van de gemeente dat de bewaking eraan te pas moest komen. Iedereen is het erover eens dat de simulatie medewerkers van de gemeente bewust maakt van de kwetsbaarheid van bepaalde groepen mensen en de manier waarop zij in bepaalde gevallen behandeld worden. En dat er in de hulpverleningsketen behoefte bestaat aan iemand die namens alle instanties het vaste aanspreekpunt voor deze mensen is. Iemand die zich verantwoordelijk voelt om hen echt op weg te helpen. Ook moeten beleidsmedewerkers zich realiseren welke gevolgen de uitvoering van bepaald beleid in werkelijkheid kan hebben en baliemedewerkers zouden zich er  bewust van moeten zijn wat louter doorverwijzen voor mensen betekent. Maar ook als medewerker van de ombudsman moet je je realiseren dat jij evenzeer onderdeel kan zijn van de keten van doorverwijzingen".  

 

Meer weten over de simulatie Welkom in het Systeem? 

Klik hier om een zelf een indruk te krijgen van de simulatie

Klik hier om de presentatie van de opdracht van de ombudsman te zien.