Een moeder ontdekt dat haar zoon, wanneer hij in verband met psychische klachten gedwongen wordt opgenomen, schulden heeft bij de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) en Waternet. Daarom dient ze bij DBGA een kwijtscheldingsverzoek in, waarin ze uitleg geeft over de situatie van haar zoon. Behalve het bericht dat er gedurende de behandeling van het verzoek niet betaald hoeft te worden, verneemt zij niets meer. Ook niet nadat zij aanvullende informatie verstrekt.

Vervolgens gaat de dienst toch over tot beslaglegging. Opnieuw brengt de vrouw haar verzoek onder de aandacht, maar ook dan gebeurt er niets. De vrouw wendt zich tot de ombudsman.

Na tussenkomst van de ombudsman vindt contact plaats tussen de vrouw en DBGA. Dat leidt ertoe dat de kwijtschelding alsnog wordt verleend. De ombudsman vraagt om een toelichting op de gang van zaken. Daarop laat de dienst weten dat onduidelijk is waarom de brieven niet zijn beantwoord, maar dat sprake is van een incident.